O mercado do e-commerce viu uma expansão expressiva em 2022, com um incremento de 24% em relação ao número de consumidores do ano anterior, conforme dados apresentados pela Nielsen IQ Ebit. No entanto, esse avanço no consumo digital trouxe consigo desafios inéditos.
O Dilema dos Falsos Positivos
Com a popularização do e-commerce, surgiram novas modalidades de fraudes, intensificando a necessidade de uma gestão eficiente para otimizar a experiência do consumidor.
Contudo, não apenas as fraudes em si são um obstáculo, mas também o fenômeno dos “falsos positivos”. Esses eventos acontecem quando uma transação legítima é errôneamente identificada como fraudulenta pelos sistemas de controle.
Como consequência, além do prejuízo financeiro para a empresa vendedora, a experiência do consumidor é comprometida.
Uma pesquisa da Horus Group, especialista em avaliação de riscos de fraudes, revelou que somente 1% das operações de pagamento são efetivamente fraudadas, mas entre 7% a 10% são submetidas à análise.
“Esse é um problema recorrente em compras on-line. Os falsos positivos representam um percentual muito significativo das análises que fazemos. Na verdade, a maioria.
Por isso, é importante lembrar que, quanto menos tecnologia e experiência empregados na análise de fraude, mais enganos podem ser cometidos.
Um e-commerce que preza por oferecer uma experiência positiva de compra ao usuário precisa contar com uma inteligência de dados completa para ter a menor possibilidade de erro possível”, destaca Eduardo Daghum, CEO e fundador da Horus Group.
Busca por Melhores Práticas
Muitas empresas têm investido na melhoria da relação com o cliente digital. No entanto, um considerável número ainda precisa incrementar seus controles, evitando prejudicar o consumidor final.
Em setores como o financeiro, por exemplo, bancos enfrentam constantemente a ameaça de fraudadores. Essa ameaça limita a capacidade de autenticação e confirmação de identidades genuínas, enquanto tentam mitigar atividades suspeitas.
Eduardo Daghum acredita que é fundamental encarar a autenticação, a gestão de fraudes e a experiência do cliente como fases que ocorrem concomitantemente.
“Práticas de autenticação mal projetadas têm um impacto negativo para ambas as partes. Para combater as ameaças e aprimorar a experiência do consumidor, as organizações precisam redesenhar as operações e processos tanto internos quanto do cliente, com base em uma avaliação contínua de casos reais de golpes ao longo das principais jornadas do cliente”, conclui.
